„Wir tendieren nun zum langfristigeren Vorverkauf“

Der 1. FSV Mainz 05 spielt seit der Saison 2011/12 in seinem neuen Stadion, der Coface Arena. Michael Krumnow, Leiter Ticketing beim Fußball-Erstligisten, spricht im Interview über die Umstellungen und das Ticketing-Konzept des Vereins.

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Michael Krumnow

Stadionwelt: Herr Krumnow, was hat sich auf dem Gebiet des Ticketing beim FSV Mainz 05 mit dem Umzug in die Coface Arena geändert?

Krumnow: Der größte Unterschied ist der, dass das alte Stadion noch keine elektronische Zutrittskontrolle hatte. Das Ticketing-System ist im Wesentlichen dasselbe geblieben. Wir arbeiten mit einem im deutschen Sportmarkt führendem Ticketing-Anbieter zusammen, der auch viele weitere Bundesligisten zu seinen Klienten zählt. Wir bekommen bei diesem Dienstleister viel geboten. Wir profitieren von seinem Know-how und von steten Weiterentwicklungen im System. Auch in diesem Jahr gab es viele sinnvolle Neuerungen im Ticketing-System. Die Coface Arena unterscheidet sich aber deutlich vom Stadion am Bruchweg. Allein schon die Kapazität ist von 20.300 Plätzen auf rund 34.000 gewachsen.

Stadionwelt: Welches Vertragsmodell mit dem Anbieter haben Sie gewählt?

Krumnow: Das Web-basierte System wird uns gestellt. Die Systemgebühr richtet sich dann nach der Zahl der Buchungen, die Abrechnung erfolgt monatlich.

Stadionwelt: Gibt es Kriterien im System, die Sie für besonders wichtig erachten?

Krumnow: Ein für uns wichtiger Aspekt ist der, dass es bei einem der führenden Unternehmen auf dem Markt bereits viele bestehende Schnittstellen gibt, so zum Beispiel bei den Anbietern der Zutrittskontrolle. Des Weiteren kann bei Bedarf auch auf das Vorverkaufsstellennetz des Anbieters, das rund 10.000 Vorverkaufsstellen umfasst, zurückgegriffen werden.

Stadionwelt: Zu welchem Zeitpunkt konnten Sie mit dem Verkauf beginnen?

Krumnow: Anfragen für Dauerkarten haben wir erstmals im Dezember 2010 bearbeitet. Dies geschah aber noch nicht platzbezogen. Wir haben zunächst die Karten auf Blöcke verteilt, aber noch keine Sitze zugewiesen. Den endgültigen Saalplan konnten wir im Frühjahr 2011 erstellen. Wir hatten zwar vorher schon in etwa die Zahl der Plätze in den einzelnen Blöcken, dieser Plan wurde aber fortlaufend aktualisiert. Hierbei spielte unter anderem die Detailplanung der Flucht- und Rettungswege eine Rolle. Um die Zahl der Sitze und den Business-Plan des Vereins abzugleichen, befanden sich die zuständigen Abteilungen laufend in einem Abstimmungsprozess. Mittlerweile liegen wir bei etwa 25.000 Dauerkarten, sodass pro Spiel rund 6.000 Tagestickets übrig bleiben plus die Gäste-Karten.

Stadionwelt: Die Gäste-Tickets werden ja über den jeweiligen Gegner vertrieben. Was beutet das für Ihre Arbeit?

Krumnow: Das Gast-Kontingent ist bei jedem Heimspiel ein offener Faktor, der uns flexible Lösungen abfordert. Wir haben drei Gästeblöcke, die bei manchen Gegnern nicht ausgelastet sind. Wir haben für die Blocktrennung in diesem Bereich ein System gewählt, das es uns erlaubt, den Zaun umzusetzen. So können wir an die 700 Plätze für Mainzer Fans hinzugewinnen. Die Zutrittskontrolle wird dann entsprechend umkonfiguriert.

Stadionwelt: Wie ist Ihre Vertriebsstruktur ausgerichtet?

Krumnow: Wir betreiben unseren Online-Shop, die Ticket-Hotline, und im Fan-Shop im Stadion sind ebenfalls Tickets erhältlich. Zusätzlich nutzen wir mittlerweile zehn Vorverkaufsstellen im Umkreis von 20 bis 30 Kilometern um Mainz. Das ist für uns wichtig, einerseits um den Fans aus dem Umland bequemere Kartenkaufmöglichkeiten zu bieten und auch um zu signalisieren, dass Karten im Verkauf sind – dies war früher im fast immer ausverkauften Bruchwegstadion nämlich keine Selbstverständlichkeit. Außerdem positionieren wir uns in einer Region, in der mit Frankfurt und Kaiserslautern zwei Mitbewerber nicht weit entfernt sind. Die Business-Tickets werden separat vom Public-Bereich gehandhabt und von unserer Hospitality-Abteilung vermarktet.

Stadionwelt: Betreiben Sie die Hotline im eigenen Haus – und wie ist generell Ihre Arbeit mit dem System strukturiert?

Krumnow: Die Hotline ist mit Mitarbeitern hier im Haus besetzt. Die Kunden rufen unsere Zentralnummer an und werden per Anweisungen via Bandansage direkt ins Ticket-Servicecenter verbunden, wo wir ihnen dann bei Fragen helfen und Bestellungen aufnehmen können.

Stadionwelt: Welche Rolle spielt bei Ihnen Print@home?

Krumnow: Print@home bieten wir an, und es ist ein guter Weg, kurzfristig noch Tickets abzusetzen. Aber dieses System zeigt in der Praxis auch Schwächen. Es ist für den Kunden nicht immer leicht, die Qualität, die aus dem Drucker kommt, bis zum Spiel zu erhalten. Bei Regen kann es zum Beispiel ein Problem werden, das der Barcode verwischt oder die Qualität des Druckers ist generell nicht gut genug, um Leserlichkeit zu gewährleisten. In solchen Fällen bieten wir vor Ort Hilfe an, indem wir es, sofern das Ticket verifiziert werden kann, an der Clearing-Stelle im Stadion neu ausdrucken. Übrigens ist bei den Print@home-Tickets die freie Fahrt im ÖPNV bei uns nicht inklusive. Momentan gibt es am Markt noch keine einheitliche Kontrollmöglichkeit, um ein Print@home-Ticket für den ÖPNV fälschungssicher zu machen.

Stadionwelt: Sie erwähnten, dass die VIP-Tickets separat behandelt werden. Sind Sie in diesem Bereich dennoch involviert?

Krumnow: Wie gesagt, ist hierfür eine eigene Abteilung zuständig. Dieser Bereich wird nicht über die reguläre Online-Bestellung abgewickelt. Wir bieten ein eigenes Business-Portal an mit Bestellformular für die Business-Tageskarten an. Meine Abteilung steht mit der Hospitality-Abteilung im engen und ständigen Kontakt. Unter anderem, weil wir stets wissen müssen, welche Karten als Reserve, zum Beispiel für die Spielbeobachter, die bei uns im Business-Bereich platziert werden, einzuplanen sind. Bei unserem Präsidenten sind grundsätzlich immer Plätze geblockt, damit er jederzeit ohne weiteren Verwaltungsaufwand wichtige Gäste empfangen kann.

Stadionwelt: Zur Hardware – welchen Weg sind Sie bei der Auswahl der physischen Zutrittskontrolle gegangen?

Krumnow: Wir haben uns Vorschläge vom Bauunternehmen unterbreiten lassen, aber auch unser Mitspracherecht gewahrt. Im Vorfeld haben wir uns bei vielen Vereinen die dort umgesetzten Lösungen angesehen. In die Endauswahl kamen zwei marktführende Hersteller aus Österreich. Für einen von ihnen haben wir uns entschieden und auch einen guten Griff gemacht, was die Verarbeitungsqualität und den Support betrifft. Diese Anlagen werden in den Skigebieten laufend unter hoher Belastung getestet, sodass die Haltbarkeit außer Frage steht. Es hat sich auch gezeigt, dass der Service im Rahmen des Wartungsvertrages tatsächlich schnell erreichbar ist und sogar von Salzburg aus – gegebenenfalls per Fernwartung – gut handeln kann.

Stadionwelt: Wie weit ging Ihre Beschäftigung mit den Drehkreuzen ins Detail?

Krumnow: Hier spielen Aspekte eine Rolle, auf die man tatsächlich erst aufmerksam wird, wenn man sich eingehend mit der Praxis auseinandersetzt und Erfahrungswerte einholt. Ein solches Kriterium ist beispielsweise die Frage, ob zusätzlich zu den farbig blinkenden Lampen Displays angebracht werden sollen, der den Status einer gescannten Karte anzeigt, weil dies die Arbeit der Ordner erleichtern würde. Es kann sich, was je nach Standort unterschiedlich ist, zeigen, dass eine Blinkleiste bei direkter Sonneneinstrahlung nicht gut erkennbar ist.

Stadionwelt: Was können Sie zum Thema Hardtickets und Drucker berichten?

Krumnow: Der Ticket-Rohling, mit dem wir im neuen Stadion gestartet sind, läuft jetzt in der zweiten Saison weiter. Wir verwenden ihn mit einem schnellen und sehr zuverlässigen Endlos-Thermodrucker. Zusätzlich nutzen wir einen großen Drucker mit Vierer-Nutzer. Wir drucken hiermit auch die Parkscheine aus. Für die Spiele unserer U 23 und U 19, die noch am Bruchweg ausgetragen werden, gibt es einen separaten Rohling. Das gesamte Kontingent wird vor der Saison in einem Auftrag bestellt. Sicher müssen wir dann vorlegen. Aber wer einmal Druckaufträge vergeben hat weiß, dass sich der Preis pro Stück über eine hohe Gesamtauflage sehr schnell relativiert.

Stadionwelt: Welche Überlegungen stehen hinter Ihren Vorlaufzeiten beim Verkauf?

Krumnow: Am Bruchweg hatten wir immer nur das nächste Spiel im Vorverkauf, aber im alten Stadion herrschten ohnehin ganz andere Gegebenheiten. Heute haben wir mindestens die nächsten drei Heimspiele im Verkauf, um unseren Fans die Möglichkeit zu geben, auf einen Schlag mehrere Tickets zu erwerben und nicht zu viele verschiedene Verkaufstermine nutzen zu müssen. Voraussichtlich werden wir noch weiter in die Zukunft voraus verkaufen. Durch die um ein Vielfaches erhöhte Anzahl an Tagestickets in der Coface Arena brauchen wir auch mehr Vorlauf für den Vorverkauf. Wir wollen ja wenn möglich immer vor vollen Rängen spielen.

Stadionwelt: Mit dem Stadionwechsel haben Sie auch gleich ein neues Dauerkarten- und Payment-System eingeführt.

Krumnow: Ja, das stimmt. Es gibt geschlossene und offene Geldkarten-Systeme. Wir haben uns für eine offene Variante entschieden und verwenden ein System, wie es zum Beispiel auch Bayer 04 Leverkusen nutzt. Unser offenes Geldkartensystem verfügt über eine integrierte Dauerkarten- und Payment-Funktion. Diese Karten werden am Drehkreuz kontaktlos gelesen. Gelegentliche Probleme sind dennoch nicht ausgeschlossen. So kommt es vor, dass Inhaber ihre Karten lochen, um Umhängebänder daran zu befestigen und die sensiblen Karten dann nicht mehr am Drehkreuz gelesen werden können. Dies spielt sich allerdings nur im Promille-Bereich ab. Mit der Bezahl-Funktion der Karte beschäftigt sich bei uns im Verein allerdings mit der Payment-Abteilung ein separates Team.

Stadionwelt: Bei VIP-Eingangssituationen werden physische Barrieren meist vermieden. Sind Sie diesem Ansatz gefolgt?

Krumnow: Drehkreuze sind auch in Mainz nur im Public-Bereich installiert, im VIP-Bereich befinden sich Säulen mit Scannern. Hier lässt sich das Service-Personal die Karte reichen und hält sie dann vor den Scanner. Der Kunde erhält noch ein Eintrittsbändchen.

Stadionwelt: Welche Ticketing-Themen halten Sie aktuell für besonders interessant?

Krumnow: Ein ganz aktuelles Thema ist sicherlich, wie man das Ticketing noch besser in die sozialen Netzwerke integrieren kann. Bei einigen Vereinen kann man zum Beispiel über die Facebook-Seite ins Buchungsmodul gelangen und den buchbaren Platz im 3-D-Stadionmodell ansehen.

Stadionwelt: Haben Sie eine Meinung zu personalisierten Tickets?

Krumnow: Dieses Thema wird überall diskutiert, die Personalisierung ist aber schwierig umzusetzen. Beim Zutritt zu einem Fußballspiel ist kaum eine adäquate Kontrolle durchführbar. Bei Konzerten stellt sich das sicher anders dar. Meist ist hier weniger Publikum im Spiel, und die Einlassphase fällt wesentlich länger aus. Es wäre für die Fans unzumutbar, hier entsprechend zu kontrollieren. Auch Vereine, die am Spieltag selbst auf einen Tageskassenverkauf angewiesen sind, können das kaum umsetzen, ohne enorme Wartezeiten für den Kunden zu verursachen. (Stadionwelt, 22.05.2012)

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